今回のテーマは入居者トラブルです。不動産オーナーの悩みの種となるのが、家賃滞納や騒音、原状回復など、入居者にまつわるトラブル。入居時には真面目に見えた入居者も、実際に住み始めるとトラブルを起こすようなこともよくあります。
注意が必要なのが、入居者トラブルは大家さんだけでなく、他の入居者にも迷惑をかけるケースもあること。そのため、入居者トラブルを未然に防ぐこと、そして起こってしまったトラブルを迅速に解決することが求められます。
今回はよくある入居者トラブルを解説し、その対処法をご紹介していきます。
よくある入居者トラブル
（１）家賃滞納トラブル
一つ目は家賃滞納。家賃滞納は不動産経営に大きなマイナスとなりますが、残念ながら一定の確率で発生してしまうものです。
入居者が家賃の振込を失念していたなどの場合は解決しやすいのですが、問題なのは入居者に家賃を支払う余裕がない場合や、家賃を支払う意思がない場合です。
家賃滞納は、積み重なるほど支払いが難しくなってしまいます。ですから、家賃滞納が発覚したら直ぐに家賃の支払いを催促することが重要です。
後述しますが、リスクヘッジのため、家賃滞納を事前に防ぐために入居者審査を厳しくしたり、滞納保証をつけたりすることも検討が必要です。
（２）騒音トラブル
二つ目は騒音問題。夜に大声で話している、楽器を演奏している、大音量で音楽を流しているなど、騒音の原因や態様は様々です。
アパートやマンションのような集合住宅は、誰か一人でも騒音を出していると近隣住民に迷惑がかかります。軽度な場合は注意喚起で収まりますが、騒音トラブルがきっかけで警察沙汰になることもあります。
騒音トラブルを放置していると他の入居者が退去してしまう可能性も高く、賃貸経営に深刻な影響を与える恐れもあります。入居者から騒音のクレームが入った際には、管理会社やオーナー自身が迅速に解決に向けて対応することが求められます。
（３）原状回復に関するトラブル
三つ目が退去時の原状回復費用に関するトラブル。入居者は退去時に、入居中に生じた損傷を回復する義務があるのですが、その際に原状回復費用の負担で入居者とオーナーが揉めることが多々あります。お金が関わってくるので、双方ともにかなりエキサイトします。
一応、業界的なガイドラインとして、国土交通省が公表している『原状回復をめぐるトラブルとガイドライン』という指針があります。ここでは入居者の原状回復の範囲が記載されており、今では多くの賃貸借契約はこれに準拠していると思います。
しかし、これはあくまでもガイドラインであり、実際に部屋に発生している損耗が、入居者の故意・過失によるものか、自然損耗なのか判別しにくい事例も多くあります。金銭的な問題も絡んでくるため、原状回復トラブルは発生しやすいのが現状です。
このような原状回復トラブルに発展しないようにするためには、入居時に入居者の原状回復の範囲を明確にし、明確に重要事項として丁寧かつ確実に説明を行い、契約を交わすことが求められます。
入居者トラブルの対処・予防法
ここまでよくあるトラブルについて解説しましたが、入居者トラブルは放置するほどに損失が大きくなります。以下、トラブルを予防するための対策をご紹介します。
（１）家賃滞納トラブルへの対処
①滞納保証
家賃滞納トラブルへの対策として一般的なのが、家賃滞納保証への加入。賃貸借契約時に、入居者に家賃滞納保証に加入してもらうと、家賃滞納が発生した際は保証会社から滞納分の支払いがされます。
以前は連帯保証人を付けてもらうことも多かったのですが、いざ滞納が発生してみると、連帯保証人から滞納家賃を支払ってもらえない事例も多発しており、より確実な家賃滞納保証への加入が促進されています。
また、保証会社の審査を通すことで、経済的な部分（年収・支払能力）の審査も兼ねられることから、積極的に導入している管理会社が多いと思います。
ただ、保証会社にも規模・信用性に違いがあり、補償内容（滞納分の補填してくれる期間、保証範囲など）にも違いがあります。導入する前に管理会社を通じて、しっかりと内容を確認するようにしましょう。
②申込時の審査厳格化
入居申込者の審査を厳格化することも重要な対策となります。管理会社としても、経験と実績を積むと、怪しい入居者（滞納しやすい入居者、トラブルを起こしやすい入居者）の特徴が何となく分かってくるようです。
オーナー側の気持ちになると、入居申し込みがあったら、すぐに契約して囲い込んでしまいたい衝動に駆られるのですが、トラブルメーカーを入居させると空室損の何倍も苦労することになります。
入居付けする際に滞納や入居者トラブルになりそうな人を察知して跳ね除けるスキルも持ち合わせている管理会社を選ぶことも重要です。
（２）騒音トラブルへの対処
騒音トラブルは、「お互い様」なところもあり、解決が難しいトラブルでもあります。また、住んでみないと分からないところもあり、予防するのも難しい側面があります。
騒音トラブルへの対処としては、騒音にまつわる禁止行為を契約時に明示・説明すること。そして、いざトラブルが発生しても、迅速かつ円満に解決してくれるような「出来る管理会社」を選ぶこと。以下、少し解説します。
①禁止行為として契約書に明示する
まずは予防策から。苦情としては寄せられる相談としては、やはり夜中の騒音が多いようです。大声での通話、楽器の演奏、大音量でテレビ・音楽の視聴。
これらを防ぐには、まず賃貸借契約時に、騒音にまつわる禁止行為を明示して重要事項説明を行うこと。そして、禁止行為に抵触すると、退去や罰則等につながることを入居者に意識してもらうことが必要です。これが後々、注意喚起による抑止でも活きてきます。
②抑止と調整 即時解決に動ける管理会社を選ぶ
騒音問題に限らず、入居者トラブルの対応に時間をかけてしまうと、オーナーや管理会社への不信・不満につながるので、退去率が上がってしまいます。
そうすると、稼働率などに大きな影響があるので、トラブルがあった場合は、速やかな解決が求められます。そのためにも、管理会社の初期対応が重要となります。
そして、出来る管理会社は、苦情があったらすぐに入居者とコンタクトを取り、怒りのガス抜きをしたり、騒音元を諭してくれたりします。騒音問題の多くが、お互いに少し気を付ければ収まる問題なので、そのあたりをうまく調整してくれる管理会社に当たると不動産オーナーとしては精神的にとてもラクになるものです。
とはいえ、一旦任せてみないと、滞納や入居者トラブルがあった際に適切に動いてくれるのか分からないと思います。実際、筆者のクライアントも何社か管理会社を変えてみて、ようやく思ったように動いてくれる会社を見つけた、という方もいらっしゃいます。
もし複数物件をお持ちであれば、あえて違う会社を使い比べてみるとよいと思います。
（３）原状回復トラブルへの対処
原状回復に関するトラブルは、お金が絡むので、面倒なトラブルに発展する可能性を秘めています。
このトラブルへの対処としては、契約時に出来るだけ細かいルールを決めておくこと、そして退去立会を適切に行うことの2点。
①契約時のルール設定
よく問題になるのが、タバコのヤニ、家具の跡の補修、クリーニング費用の負担など。たとえば、タバコのヤニで、黄ばみやにおいが染みついてしまった場合、クロスの張替えや消臭のためのクリーニングが必要になりますが、どこまでが入居者負担で、どこまでがオーナー負担なのかは、契約に定めがなければ曖昧なのでトラブルになりやすいものです。
この点、契約時から明確に負担が定められていれば、後々トラブルになりにくいものです。「喫煙による汚損等がある場合にはクロス張替えは入居者負担とする」などの定めが予め契約時に決められていれば、入居者はそれを合意の上で契約したことになるので、原状回復費用を請求されても文句は言えません。
また、原状回復とは違いますが、同じく退去時の精算項目として退去後のルームクリーニング費用も予め決めておくとトラブルになりにくいものです。入居者側から「もっと安いはずだ」と言い張られると円満な解決が難しくなることもありますが、入居時の契約で明示されていれば、よほど非常識な金額でない限りオーナー側としても問題なく請求できます。
②退去立会の重要性
通常、入居者が退去する場合、家具等を撤去した状態で、管理貸家と入居者双方が立ち会っいます。そこでは、損害の有無の確認、損害の原因等の確認を行い、公平に原状回復費用の負担を決めていくものです。
しかし、管理会社が多忙になってくると、第三者に立ち合いを任せたり、立会すら行わなかったりすることもあります。これは実際に筆者のクライアントが経験した実例ですが、管理会社が、退去時に立会をせず、部屋の破汚損が誰の責任か問えない状況となり、オーナー、入居者双方から大きなクレームとなりました。
最終的には入居者の火災保険でカバーすることになったのですが、場合によってはオーナー側で費用負担しなければならない可能性もありました。修繕を行う業者さんや、ある程度専門性を持った第三者に立会を依頼することはありますが、全く立ち会わないというのは筆者も驚きました。
管理会社を選ぶ際には、必ず退去時の立会い・精算について、どのように行っているのか確認することをお勧めします。
入居者トラブル まとめ
今回はよくある入居者トラブルと、その対処法をご紹介しました。万全な対策というものはあり得ませんが、今回ご紹介した対策・予防法を実践することで、ある程度トラブルを回避したり、負担を軽減させたりすることは出来ます。
筆者の経験上、多くのトラブルやトラブルの芽は、良い管理会社を見つけて任せることで解決ないし回避できます。
賃貸経営を成功させるためにも、予防策を講じつつ、トラブル発生時には迅速に対処できる体制を作りましょう。
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